在與人交往之中,人們普遍對交往對象的個人形象備加關(guān)注,并且都十分重視遵照規(guī)范的、得體的方式塑造、維護自己的個人形象。個人形象在國際交往中之所以深受人們的重視。
在與人交往中,每個人都必須時時刻刻注意維護自身形象,特別是要注意維護自己在正式場合留給初次見面的客人的第一印象。
個人形象在構(gòu)成上主要包括六個方面。它們亦稱個人形象六要素。
第一、是儀容。儀容,是指一個人個人形體的基本外觀。
第二、是表情。表情,通常主要是一個人的面部表情。
第三、是舉止。舉止,指的是人們的肢體動作。
第四、是服飾。服飾,是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。
第五、是談吐。談吐,即一個人的言談話語。
第六、是待人接物。所謂待人接物,具體是指與他人相處時的表現(xiàn),亦即為人處世的態(tài)度。
二、不卑不亢
不卑不亢,是服務(wù)禮儀的一項基本原則。它的主要要求是:每一個人在參與人交往時,都必須意識到自己在別人的眼里,是代表著自己的公司,代表著自己的部門,代表著自己的。因此,其言行應(yīng)當(dāng)從容得體,堂堂正正。在客人面前既不應(yīng)該表現(xiàn)得畏懼自卑,低三下四,也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲,放肆囂張。
三、信守約定
作為服務(wù)禮儀的基本原則之一,所謂“信守約定”的原則,是指在一切正式的交往之中,都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾。說話務(wù)必要算數(shù),許諾一定要兌現(xiàn),約會必須要如約而至。在一切有關(guān)時間方面的正式約定之中,尤其需要恪守不怠。要真正做到“信守約定”,對一般人而言,尤須在下列三個方面身體力行,嚴(yán)格地要求自己。第一,在人際交往中,許諾必須謹(jǐn)慎。第二, 對于自己已經(jīng)作出的約定,務(wù)必要認(rèn)真地加以遵守。第三,萬一由于難以抗拒的因素,致使自己單方面失約,或是有約難行,需要盡早向有關(guān)各方進行通報,如實地解釋,并且還要鄭重其事向?qū)Ψ街乱郧敢?,并且主動地?fù)擔(dān)按照規(guī)定和慣例因此而給對方所造成的某些物質(zhì)方面的損失。
四、熱情有度
“熱情有度”,是服務(wù)禮儀的基本原則之一。它的含意是要示人們在和客人打交道時,不僅待人要熱情而友好。更為重要的是,要把握好待人熱情友好的具體分寸。否則就會事與愿違,過猶不及。
要遵守好“熱情有度”這一基本原則,關(guān)鍵是要掌握好下列四個方面的具體的“度”。
第一,要作到“關(guān)心有度”。
第二,要作到“批評有度”。
第三,要作到“距離有度”。
人與人之間的正常距離大致可以劃分為以下四種,它們各自適用不同的情況。
其一,是私人距離,其距離小于0.5米之內(nèi)。它僅適用于家人、戀人與至交。因此有人稱其為“親密距離”。
其二,是社交距離, 其距離為 大于0.5米,小于1.5米。它適合于一般性的交際應(yīng)酬,故亦稱"常規(guī)距離"。
其三,是禮儀距離。其距離為大于1.5米,小于3米 。它適用于會議、演講、慶典、儀式以及接見,意在向交往對象表示敬意,所以又稱"敬人距離"。
其四,是公共距離。其距離在3米開外,適用于在公共場同陌生人相處。它也被叫作"有距離的距離"。
第四,要作到“舉止有度”。要在涉外交往中真正作到“舉止有度”,要注意以下兩個方面。
一是不要隨便采用某些意在顯示熱情的動作。
二是不要采用不文明、不禮貌的動作。
五、不必過謙
不必過謙的原則的基本含意是:在和客戶交往中涉及自我評價時,雖然不應(yīng)該自吹自擂,自我標(biāo)榜,一味地抬高自己,但是也絕對沒有必要妄自菲薄,自我貶低,自輕自賤,過度地對客戶進行謙虛、客套。
六、不宜先為
所謂“不宜先為”原則,也被有些人稱作“不為先”的原則。它的基本要求是,在與客戶交往中,面對自己一時難以應(yīng)付、舉棋不定,或者不知道到底怎樣做才好的情況時,如果有可能,最明智的做法,是盡量不要急于采取行動,尤其是不宜急于搶先,冒昧行事。也就是講,若有可能的話,面對這種情況時,不妨先是按兵不動,然后再靜觀一下周圍之人的所作所為,并與之采取一致的行動。
“不宜先為”原則具有雙重的含義。一方面,它要求人們在難以確定如何行動才好時,應(yīng)當(dāng)盡可能地避免采取任何行動,免得出丑露怯。另外一方面,它又 要求人們在不知道到底怎么作才好,而又 必須采取行動時,最好先是觀察一些其他人的正確作法,然后加以模仿,或是同當(dāng)時的絕大多數(shù)在場者在行動上保持一致。
七、尊重隱私
在和客戶交流過程中,務(wù)必要嚴(yán)格遵守“尊重隱私”這一禮儀的主要原則。下列八個方面的私人問題,均被大家視為個人隱私問題。
其一,是收入支出。
其二,是年齡大小。
其三,是戀愛婚姻。
其四,是身體健康。
其五,是家庭住址。
其六,是個經(jīng)歷。
其七,是信仰政見。
其八,是所忙何事。
要尊重客人的個人隱私權(quán),首先就必須自覺地避免在對方交談時,主動涉及這八個方面的問題。為了便于記憶,它們亦可簡稱為“個人隱私八不問”。
八、女士優(yōu)先
所謂“女士優(yōu)先”,是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則,它主要適用于成年的異性進行社交活動之時。“女士優(yōu)先”的含意是:在一切社交場合,每一名成年男子都有義務(wù)主動自覺地以自己實際行動,去尊重婦女,照顧婦女,體諒婦女,關(guān)心婦女,保護婦女,并且還要想方設(shè)法,盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎,而使婦女陷于尷尬、困難的處境,便意味著男士的失職。
“女士優(yōu)先”原則還要求,在尊重、照顧、體諒、關(guān)心、保護婦女方面,男士們對所有的婦女都一視同仁。
九、愛護環(huán)境
乍看愛護環(huán)境怎么會和服務(wù)禮儀扯上關(guān)系呢?“愛護環(huán)境”的主要含意是:在日常生活里,每一個人都有義務(wù)對人類所賴以生存的環(huán)境,自覺地加以愛惜和保護。
在服務(wù)禮儀中,之所以要特別地討論“愛護環(huán)境”的問題,除了因為它是作為人所應(yīng)具備的基本的社會公德之外,還在于,在當(dāng)今社會它已經(jīng)成為輿論備加關(guān)注的焦點問題之一。
在和客人交流中與此有涉時,需要特別注意的問題有兩點。
第一,要明白,光有“愛護環(huán)境”的意識還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更為重要的是, 要有實際行動。
第二,與客人打交道時,在“愛護環(huán)境”的具體問題上要好自為之,嚴(yán)于自律。具體而言,特別需要在“愛護環(huán)境”方面?zhèn)浼幼⒁獾募?xì)節(jié)問題,又可分為下列八個方面。
其一,不可毀損自然環(huán)境。
其二,不可虐待動物。
其三,不可損壞公物。
其四,不可亂堆亂掛私人物品。
其五,不可亂扔亂丟廢棄物品。
其六,不可隨地吐痰。
其七,不可到處隨意吸煙。
其八,不可任意制造噪聲。
十、以右為尊
正式的服務(wù)禮儀中,依照國際慣例,將多人進行并排排列時,最基本的規(guī)則是右高左低,即以右為上,以左為下;以右為尊,以左為卑。
大到政治磋商、商務(wù)往來、文化交流,小到私人接觸、社交應(yīng)酬,但凡有必要確定并排列時的具體位置的主次尊卑,“以右為尊”都是普遍適用的。