×
在線客服
在線客服一、如何學(xué)會輕松自如地面對業(yè)主
1、物業(yè)客服是永遠(yuǎn)的微笑者;
2、對待業(yè)主要有禮并矜重;
3、要在業(yè)主最需要的時候出現(xiàn);
4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)。
二、如何克服服務(wù)障礙
1、克服語言障礙
A、七忌：忌散、泛、急、空、橫、虛、滑;
B、四不：不說不尊重之語，不說不友好之語，不說不耐煩之語，不說不客氣之語。
2、克服心理障礙(演練)
A、我是一名優(yōu)秀的客服人員!
B、我相信我一定能做好工作!
C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!
D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗!
E、我工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受!
三、物業(yè)客服如何保持自制力
1、當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到業(yè)主身上(控制情緒);
2、當(dāng)業(yè)主對我們的工作提出批評，使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜);
3、當(dāng)業(yè)主對我們不禮貌時，要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色);
4、當(dāng)接待業(yè)主較多、工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作方法(忙而不亂);
5、當(dāng)接待業(yè)主較少、工作量較少時，應(yīng)保持工作效率(閑而不懶);
6、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到分歧，應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分);
7、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)。
四、如何樹立強烈的服務(wù)意識
1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。
2、所有的業(yè)主都是第一位的。
3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。
4、爭強好勝會失去朋友。
五、優(yōu)秀物業(yè)客服應(yīng)具備的六大特征
1、性格外向、熱情;
2、語言能力強、有說服力;
3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);
4、有一定的道德修養(yǎng);
5、審美意識強;
6、富有進取和創(chuàng)新精神。
物業(yè)客服管家的
核心能力溝通的八大技巧
什么是溝通?
溝通是有了誤會及時說明，有了意見合理提出，有了矛盾有效化解。
為什么要溝通?
沒有溝通，人和人之間就有了隔閡，心和心之間就有了距離。
兩個人的溝通，70%是情緒，30%是內(nèi)容。情緒不對，內(nèi)容就會被扭曲。
沒有良好的情緒，心里話就說不出來，真心話就聽不進去。如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢?
在物業(yè)服務(wù)中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的積累經(jīng)驗、“熟能生巧”。職場溝通是門學(xué)問，有時甚至毫不遜色于工作內(nèi)容本身的作用。
不要說“但是”，而要說“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金的你，這樣子一說，這種認(rèn)可就大打折扣了。
你完全可以說出一個比較具體的希望來表達(dá)你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”
不要再說“老實說”
公司開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說：“老實說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強調(diào)你的誠意。你當(dāng)然是非常有誠意的，可是干嘛還要特別強調(diào)一下呢?所以你最好說：“我覺得，我們應(yīng)該……”
不要說“首先”，而要說“已經(jīng)”
你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進展情況，講道：“我必須得首先熟悉一下這項工作。”想想看吧，這樣的話可能會使對方覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經(jīng)做完了一些事情。建議你最好這樣說：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項工作了。”
不要說“僅僅”
在會上你提出了一條建議，你這樣說：“這僅僅是我的一個建議。”這樣說自己的價值都會大大貶值。本來好的建議，反而讓同事們感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議。”
不要說“錯”，而要說“不對"
一位同事不小心把文件浸濕，正在向客戶道歉。你當(dāng)然知道，他犯了錯誤。如果你對他說：“這件事情是你的錯，你必須承擔(dān)責(zé)任。”這樣一來，只會引起對方的厭煩心理。你的目的是調(diào)和雙方的矛盾，避免發(fā)生爭端。
所以，把你的否定態(tài)度表達(dá)得委婉一些，實事求是地說明你的理由。比如說：“你這樣做的確不對，你最好能夠為此承擔(dān)責(zé)任。”
不要說“本來……”
你和你的談話對象對某件事情各自持不同看法。你輕描淡寫地說道：“我本來是持不同看法的。”就顯得沒有立場，干脆直截了當(dāng)?shù)卣f：“對此我有不同看法。”
不要說“幾點左右”，而要說“幾點整”
在和一個重要的生意上的伙伴通電話時，你對他說：“我在這周末左右再給您打一次電話。” 這就給人一種印象，覺得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象——別人會覺得你的工作不靠譜。最好是說：“明天11點整我再打電話給您。”
不要說“務(wù)必……”，而要說“請您……”
如果你對大家說：“你們務(wù)必再考慮一下……”這樣的口氣會使人不舒適，產(chǎn)生逆反心理。但如果反過來呢，誰會去拒絕一個友好而禮貌的請求呢?所以最好這樣說：“請您考慮一下……”
1、接聽電話時：
您好
您好，**物業(yè)公司
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當(dāng)聽不清楚對方說的話時——
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?
您能聽清楚嗎?
當(dāng)對方要找的人不在時——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見。
2、打出電話時：
先生，您好，我是**公司，麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見。
3、用戶電話投訴時：
先生，您好!**公司。
請問您是哪家公司?
先生，請問您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
4、用戶來訪投訴時：
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生，請問您貴姓?
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時——
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時——
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
5、用戶室內(nèi)工程報修時：
您好，**服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在**分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。
6、收費時：
先生，您好!請問您是來交服務(wù)費的嗎?請問您的房號?
您本月應(yīng)交物業(yè)費**元、上月電費**元、維修費**元，收您**元，找回**元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
7、用戶電話咨詢服務(wù)費時：
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/span>
貴公司**月份的物業(yè)費**元、電費**元、維修費**元、倉庫租金**元，共計**元。您打算來交款嗎?
一會兒見。
8、催費時：
先生，您好!
貴公司**月份的服務(wù)費還沒有交。我們于**日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按服務(wù)合同，費應(yīng)在當(dāng)月**日之前交納，逾期公司將按**計收違約金。